Как выбрать софт для колл-центра

Когда решение о создании собственного подразделения для обработки обращений клиентов принято компанией, правильный выбор программы для колл-центра становится ключевой задачей.

К выводу создать контакт-центр так или иначе приходят компании, для которых общение с клиентами не только является одним из важнейших звеньев бизнес-цепочки, но и занимает большую часть рабочего времени. Это страховые компании и банки, торговые компании (особенно интернет-магазины) и маркетинговые агентства, транспортные компании и все, кто предоставляет всевозможные услуги населению.

При выборе call-center software следует учесть некоторые основные характеристики программного продукта, учитывающие особенности бизнеса и позволяющие в будущем без серьезных затрат и усилий настраивать и масштабировать систему.

Из общих рекомендаций по выбору программы следует отметить, что предпочтительным является выбор отечественного продукта, а не западного.

Основные преимущества отечественного программного продукта:

• Интерфейс программы, техническая поддержка и разработка находятся в той же стране, где работает и ваша организация.
• Цены на продукт также составляется в вашей стране. Поэтому в случае каких-то волнений, кризисов и подобных проблем — вы оказываетесь в более защищенном состоянии. К примеру, компаниям, использовавшим до кризиса Cisco, Genesys, Avaya, в момент кризиса практически всем пришлось отказаться от использования этих продуктов, потому что стоимость лицензий стала неподъемной.
• И несомненным плюсом является возможность обращения к разработчику напрямую, на родном языке. Это играет огромную роль, позволяя получить быструю понятную поддержку и необходимые функции, которые могут быть разработаны вендором под ваши задачи.

Далее следует перечислить несколько основных характеристик, которые являются ключевыми в выборе call-center software.

Важнейшим показателем программы для колл-центра является функциональность. Если колл-центр в основном обслуживает входящие вызовы, то в первую очередь нужно обратить внимание на омниканальность. Сегодня представить себе контактный центр, который обрабатывает только телефонные вызовы уже нельзя. Современные решения для контакт-центров должны иметь возможность обрабатывать обращения по любому удобному каналу: звонки, электронные письма, смс, мессенджеры. Это могут быть, к примеру, Telegram, Viber, в будущем WhatsApp (когда появится поддержка у этого протокола), Skype, обращения и звонки с сайта. Все возможные каналы коммуникаций. Если продукт не обладает этим функционалом, вряд ли стоит его рассматривать как серьезное решение на рынке.

Очень важен интерфейс программы. Он должен быть дружелюбным, понятным, приятным глазу. К тому же субъективное мнение специалистов контакт-центра тоже важно: насколько интерфейс системы нравится пользователям, насколько понятен и удобен. Потому что именно с ним операторам и супервизорам придется работать большую часть времени.

Директора и супервизоров будет интересовать большое количество отчетов и статистики. А также возможность при необходимости создавать отчеты под свои задачи. Часто на моменте внедрения у руководства отсутствует понимание, на каких же показателях будет основываться качество работы колл-центра. А по прошествии некоторого времени, когда коллектив освоил работу в новой системе, подразделение или руководитель компании может определиться с новым видом отчетности. И в некоторых решениях, где есть только жестко зашитые отчеты, не позволяющие в удобном виде показывать нужную информацию, данную задачу решить крайне сложно или невозможно.

Конечно же нельзя не сказать о таком важном моменте, как интеграция программы колл-центра с информационными системами. Call-center software, как правило, является лишь одной из программ, которая используется при обработке вызова. Второй системой может быть информационная, например, Service Desk, либо CRM-система, в которой создаются заявки, счета, заказы, просматривается состояние склада.

Представьте, насколько важно автоматически идентифицировать клиента и поднять, либо получить данные из информационной системы при поступлении звонка. В этом случае все необходимое отобразится в сценарии диалога, в карточке клиента, которые заложены в программе. Это позволяет очень сильно сократить время на обработку вызова и автоматизировать работу оператора. Определить, насколько серьезно будет оптимизирован труд оператора можно, если понимать, какое количество вызовов обрабатывает один специалист. Это минимум до 200 звонков, время, необходимое на идентификацию одного клиента – от 1 минуты. Можно просчитать, что мы только за счет одной этой функции экономим от 100 минут рабочего времени оператора в день.

Для колл-центров всевозможных банковских структур, коллекшн, маркетинговых агентств, просто продающих компаний, конечно, самый важный функционал – это исходящий обзвон. Здесь стоит обратить внимание на гибкость настроек и обязательное наличие системы анализатора автоответов мобильных провайдеров. При исходящем звонке анализатор позволяет определить, система дозвонилась до живого человека или попала на автоответчик, и соответственно, во втором случае она не переключит звонок на оператора. Здесь важно убедиться в том, что этот функционал работает исправно, качественно и отсекает 90% или хотя бы 80% «неживых» вызовов, эффективно определяя автоответчики. Потому что каждый такой ошибочно переведенный вызов – это потерянное время специалиста и, естественно, деньги.

Понятно, что в принципе рассматривать программу для колл-центра, большую часть рабочего времени обзванивающего клиентов, без функционала исходящих кампаний — не стоит. Здесь также необходимо обратить внимание на наличие конструктора сценариев и диалогов. Поскольку часто для таких обзвонов используется труд операторов, которые часто меняются. Происходит ротация специалистов и новые люди, еще мало знакомые со спецификой телефонных диалогов данной компании, могут часто попадать в очень затруднительное положение, забывая, что нужно говорить и в какой момент.

Для всех компаний, использующих обзвон, очень важно наличие функции, помогающей новичку-оператору приступить к работе. Хорошо прописанные скрипты и записи разговора опытного оператора позволят буквально за несколько минут ввести новичка в курс дела и запустить его в бой.

Еще один момент – это автоматизированный сервис, который используется для ряда организаций. Не всем компаниям это может быть полезно, но несомненно важно для энергетических, газовых организаций, а также компаний, предоставляющих услуги населению и снимающих показания счетчиков. В пиковые дни им приходится обрабатывать колоссальный объем входящих обращений. Соответственно, можно автоматизировать прием этих показаний посредством обработки сообщений через мессенджеры (чат-боты), автоматизировать путем получения смс-сообщений и их перераспределения, а также путем обработки в голосовом сценарии с использованием синтеза распознавания речи. Все эти сервисы объединяются с информационной системой заказчика и автоматически позволяют вытягивать данные о лицевом счете и утверждать. Таким образом компаниями экономится огромное количество ресурсов и времени операторов. Им не приходится бездумно раздувать штат сотрудников.

Кроме того, это может быть полезно торговым и транспортным организациям. Для них могут быть организованы сервисы, которые в автоматическом режиме предоставляют информацию о пунктах доставки, о статусе заказа. А вот банки могут автоматически предоставлять информацию об отделениях, банкоматах, о времени работы. То есть, с помощью такого функционала можно автоматизировать как ответы на какие-то распространенные вопросы, так и отправку плановых сообщений клиентам. Естественно, благодаря таким новым технологиям снижается нагрузка на операторов.

Мы кратко рассмотрели основные критерии при выборе программы для колл-центра.

Учитывая особенности бизнеса и возможность применения данных технологий, можно выбрать программный продукт, подходящий именно вашей организации, учитывающий особенности вашего бизнеса, а также простой в работе, с доступным и оперативным сервисным обслуживанием.